un processo strategico che mira a coinvolgere attivamente il cliente nella gestione e nel miglioramento della propria esperienza di acquisto. Attraverso l’informazione, la partecipazione e la condivisione di responsabilità, il cliente diventa un partner attivo nella creazione di un servizio o prodotto di qualità superiore, contribuendo così a costruire una relazione di fiducia e soddisfazione reciproca tra l’azienda e il cliente. La responsabilizzazione del cliente promuove una maggiore consapevolezza e un senso di appartenenza, portando a una maggiore fedeltà e a una migliore esperienza complessiva per entrambe le parti.